Prosedur Pengaduan

Print Friendly

Tanggung Jawab Penanganan Pengaduan, Investigasi dan Keputusan PMU akan bertanggung jawab untuk menfasilitasi penanganan semua pengaduan di dalam wilayah tanggung jawabnya secara professional dan menyeluruh, menjaga hak penuh dalam kerahasiaan kegiatan ini. Tanggung jawab PMU juga meliputi fasilitasi pelaksanaan investigasi dan membuat rekomendasi kepada ‘orang yang diduga sebagai pelaku’ (jika diperlukan). Untuk tindakan lebih lanjut, hasil rekomendasi PMU dapat digunakan untuk pelaksanakan serangkaian tindak aksi termasuk sanksi atau penalti apabila diperlukan oleh Ditjen Bina Marga.

Jika diperlukan dimungkinkan untuk membentuk Tim Kecil (Complaint Handling Unit-CHU) yang terdiri atas staff PMU dan tenaga Pengawas Internal Kementerian (Inspektorat Jenderal). PMU beserta CHU dimungkinkan juga untuk menyiapkan pengamat tambahan / LSM / NGO untuk proses penanganan pengaduan di lingkungan proyek dan akan berupaya mengatur tambahan sumber daya apabila diperlukan. PMU beserta CHU akan menyelesaikan dari waktu ke waktu secara independen hasil pengamatan dan pengaduan dari masyarakat.  Sebagai catatan, PMU akan mengkaji rekomendasi dari masyarakat atau LSM / NGO tentang usulan sanksi atau penalti dan akan bertanggung jawab penuh atas penetapan dan tindakan yang diperlukan.

Penanganan Pengaduan pada WINRIP
Untuk mempermudah dalam menjaring pengaduan dari NGO dan masyarakat, maka dibuat beragam saluran untuk mengumpulkan informasi pengaduan tersebut. Media saluran pengaduan tersebut adalah sebagai berikut:

  1. Telepon Seluler
    Saluran telepon seluler menggunakan nomor ponsel khusus dan mudah diingat agar masyarakat tidak kesulitan dalam membuat laporan pengaduan berupa pesan singkat (SMS).
  2. Faksimili
    Saluran faksimili menggunakan alamat faksimili dari kantor sekretariat CHU (Complaint Handling Unit) atau kantor CTC-WINRIP.
  3. Surat
    Masyarakat bisa mengirim surat pengaduan ke PO Box yang kemudian diteruskan ke alamat kantor sekretariat CHU atau kantor CTC-WINRIP.
  4. E-mail
    Masyarakat juga bisa mengirim surat elektronik (e-mail) pengaduan yang ditujukan ke alamat e-mail kantor sekretariat CHU atau kantor CTC-WINRIP.
  5. Website
    Masyarakat bisa menggunakan saluran pengaduan melalui website PMU WINRIP yang kemudian akan diteruskan ke e-mail kantor sekretariat CHU atau kantor CTCWINRIP.

Selanjutnya perlu dibuat lembar panduan (user guide) yang menjelaskan secara detail tentang tata cara melaporkan pengaduan melalui berbagai media saluran pengaduan yang sudah dijelaskan sebelumnya. Lembar panduan ini harus dibuat secara ringkas dan mudah dibaca serta dibawa oleh masyarakat. Sehingga mempermudah dalam proses sosialisasi CHS (Complaint Handling System) kepada LSM dan masyarakat.

Berikut ini adalah diagram penanganan pengaduan dari LSM dan masyarakat oleh PMU WINRIP dan Unit Tindak Lanjut.
Penanganan_Pengaduan
Registrasi  Pengaduan: Penetapan Register Pengaduan (disesuaikan dengan website WINRIP)
Suatu sistem registrasi yang lengkap sangat esensial untuk mencatat keadaan yang sebenarnya bahwa suatu pengaduan telah diterima dan menjadi arsip yang terbuka untuk bahan yang berkaitan dengan pengaduan sebagai dokumen awal.Register harus digunakan untuk menyimpan catatan status penanganan pengaduan sesuai dengan setiap tahapan proses tindak lanjutnya. Dalam hal ini register menyediakan semua data yang diperlukan untuk pemantauan dan menghindarkan adanya keperluan untuk memeriksa setiap arsip aktif untuk pemantauan biasa.

Register harus sesuai dengan Nomor Arsip yang disiapkan untuk pengaduan.  Identitas pelapor tidak dicatat dalam sistem register agar informasi pelapor hanya dapat diketahui oleh kalangan terbatas. Register akan mencatat informasi untuk setiap pengaduan yang diterima sebagai berikut:

1. Registrasi awal:
– Nomor Register (masukkan juga kedalam Arsip)
– Nomor arsip yang disediakan
– Tanggal penerimaan pengaduan
2. Klasifikasi Pengaduan:
– Tipe pengaduan
– Pokok pengaduan
– Nomor Paket Proyek WINRIP
3. Pencatatan Penanganan Pengaduan
– Tanggal  Laporan Awal Penyelidikan, dikirim ke PMU
– Tanggal Surat Advis, dikirim ke Pelapor
– Rekomendasi investigasi lebih jauh ? (Ya/Tidak)
– Tanggal Laporan Investigasi, dikirim ke PMU
4.  Hasil investigasi:
– Tanggal kesimpulan investigasi
– Pengaduan yang dijumpai masih berlaku? (Ya/Sebagian/Tidak)
– Tanggal sanksi yang diusulkan oleh PMU
– Tipe sanksi yang diusulkan oleh PMU (Katagori pencatatan – ditetapkan)
– Tanggal sanksi yang dijatuhkan
– Tipe sanksi yang dijatuhkan (Katagori pencatatan – ditetapkan)

Klasifikasi Pengaduan
Untuk memudahkan pelaporan, setiap pengaduan harus diklasifikasikan atas tipepengaduan, kategori dan referensi oleh pelapor. Penetapan kategori pengaduan seperti dicatat pada Register.
1. Tipe Pengaduan(Kategori pengaduan berdasar tipe masalah):
a. Hal Umum (General Matters) – Terutama terkait dengan kesalahan prosedur sesuai observasi atau peraturan yang berlaku.
b. Hal Teknis (Technical Matters) – Terutama terkait dengan kinerja yang rendah atau tidak memenuhi syarat untuk hasil pekerjaan fisik, termasuk aspek lingkungan dan sosial.
c. Isu Khusus/KKN (Special/KKN Issues) – Terutama terkait dengan kegiatan korupsi, kecurangan atau kolusi, pemaksaan, serta penyalahgunaan dana.

2. Kategori (Pihak yang terlibat/bertanggungjawab/diadukan)
Untuk institusi serta perorangan yang terlibat, meliputi Nama Kementerian, Pemerintah Provinsi dan/atau Nama orang yang terlibat.
3. Referensi Proyek WINRIP
Nama/nomor paket proyek WINRIP yang diadukan (kosongkan apabila pengaduan tidak ada kaitannya dengan proyek tertentu).

 


    APLIKASI
    • File Storage
    • Peta Proyek
    • Admin DMS
    • Admin CHS
    • Admin FMIS
Copyright © 2013 WINRIP - Kementerian Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat, Direktorat Jenderal Bina Marga, Direktorat Pengembangan Jaringan Jalan